Experiência, atendimento, gente e reputação
Já indiquei um hotel em que costumo ficar em Belo Horizonte para cinco pessoas em menos de um ano. Soube que elas gostaram da indicação e fizeram o mesmo com outras pessoas. E agora estou escrevendo sobre esse hotel no LinkedIn.
Eu sempre alertava que não se tratava de um hotel com “luxuosidades”, piscina aquecida, algodão egípcio etc. etc. A recomendação tinha a ver com custo-benefício, localização e, principalmente, atendimento. A equipe do hotel faz diferença, da galera da recepção às pessoas que atendem no café da manhã.
Na correria do dia a dia, que às vezes se estende das 8h da manhã a depois das 20h, é bom interagir com pessoas atenciosas, gentis e naturalmente solícitas, em vez de lidar com máquinas. Tive experiências tão boas com bilhetes deixados no quarto, omeletes personalizados, pão de queijo quentinho a qualquer hora, orientações sobre os melhores trajetos, resolução rápida de problemas e até conversas sobre o Huck no Fluminense Football Club que, de verdade, meio que me sinto em casa quando fico lá.
👉 Como venho falando bastante sobre reputação, resolvi escrever hoje sobre como ela está ligada às nossas experiências com empresas, marcas e serviços, e sobre como essas experiências são construídas pelo conjunto de percepções associado ao atendimento prestado. Mais uma vez, entra em cena a importância do aspecto humano nesse processo. Não é a entidade abstrata da marca que se relaciona conosco, mas as pessoas que a representam.
Não tem como pensar em hashtag#reputação sem pensar em atendimento realizado por gente que é valorizada, reconhecida e engajada naquilo que faz.
Vale refletir: quantas empresas investem pesado em hashtag#comunicação externa sem perceber que os maiores construtores — ou destruidores — de reputação continuam sendo as pessoas que atendem seus clientes todos os dias?
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